濮阳县电业局客户呼叫中心现有座席员11名，承担着全县24万电力客户的电力故障报修、服务质量投诉举报、电量电费、停电信息咨询、查询等业务。2011年来，中心以争创巾帼文明示范岗为载体，进一步强化“优质、方便、规范、真诚”的服务理念，全年累计受理客户来电4万多次，发送短信2万多条，其中，电力故障报修367次，回访客户率100%，用自己的努力塑造了濮阳县电业局行风服务窗口形象，为

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我们的主要做法是：

一、领导重视，制度保障，职责明确,把巾帼文明示范岗的创建与服务质量的提升融为一体，推进了服务机制常态化建设。

在局创建领导小组和女工委的指导下，根据呼叫中心工作的实际情况，以提升服务水平为主题，制定了“巾帼文明示范岗”活动活动计划和实施细则，拿出了提高服务质量的具体措施，并对措施的落实做到分工明确，责任到人。

根据创建计划，中心抓住全局确定了保持行风评议三连贯的目标这个机遇，争取领导支持，完善了局领导到呼叫中心座班制度、优质服务分析例会制度，通过领导的座班和现场召开分析会，帮助协调解决了运行系统畅通、服务系统协调等一系列具体问题，落实了对服务质量和效率的考核奖罚，使我局在整个服务系统反应速度、回应规范方面有了明显提高。

在此基础上，以“电力优质服务”为准则制定了《呼叫中心制度汇编》、《呼叫中心流程汇编》、《呼叫中心人员职责分工》等编制，逐步形成“流程管事、井井有条，制度管人，忙而不乱”的管理机制。做到班组建设与呼叫中心运行管理有效结合。

二、加强培训，提高素质，让活动开展成为引领员工素质提高的一面旗帜。

中心始终把“巾帼文明示范岗”争创活动作为引领员工素质提高的一面旗帜，结合实际地提出了“在学习中工作，在工作中学习”的口号，创新内部培训方法，通过组织座席人员深入现场了解电网接线及运行方式、进行电话受理模拟演示、建立学习例日制度、通过开展“岗位大练兵”、让客户听出“我们的微笑”等多种活动方式，形成大家在工作中“比干劲、比能力、比效率”的良好氛围。促使座席人员迅速适应技术操作系统，互相取长补短，达到了共同提高的目的。至目前，中心在创佳绩集体荣获省级“优质服务窗口称号”、中心主任获濮阳供电系统十佳服务之星。

三、主动服务，突出重点，创新亮点，全方位打造优质文明服务窗口。

一是积极开展客户服务需求调研工作，摸清客户对电力服务需求的底子，在此基础上，变被动为主动，确定不同季节及用电形势下的服务重点，通过积极参加各项现场咨询、公益活动，开展“千人访万家”答谢客户真情系列活动；开发短信群发系统，通过手机短信把客户关心的电费、电量、用电业务和停电计划、故障停电等信息发送给客户，开展短信互动业务；满足客户对用电信息的服务需求，增进电与社会之间的互动与了解。

二是做好重点时段的供电服务工作。2011年6月份始，直到奥运保供电工作结束，系统供电形势出现严重的负荷短缺情况，我们及时启动了座席员峰谷调整预案，把值班人员由日常的两名，调整为四名，配合客户走访人员，进行有序供电方案的宣传，该中心积极配合开展错峰用电工作，主动收集错峰用电客户联系资料，并以多种形式通知，确保错峰信息能及时有效地传达到客户，积极争取客户配合电业局，共同渡过缺电难关，组织生产企业调整生产时间，为居民生活用电让路，在严重缺电的形势下，做到了限电不拉闸，

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四、以客户满意为已任，担当好企业与客户联系的桥梁。

呼叫中心在为电力客户提供用电服务同时，坚持以客户信息周报、月报的形式，将客户最关注的热点问题和业务处理各环节存在的问题进行汇总分析，把客户心声及时传递到相关的管理部门，成为联系客户和供电企业的畅通渠道。并注重与其他部门信息传递，通过电话联系、开展座谈、主动走访及建立“部门信息沟通记录表”等形式加强与相关部门的沟通；确保用电业务信息的及时更新；接纳各部门对完善客户服务工作提出了宝贵的见意完善各项服务。同时，加强客户服务的回访跟踪，对所有的客户投诉举报和供电故障报修，呼叫中心都做到及时跟踪和回访，起到了有效的监督作用，有效提高了为电力客户服务的水平。

五、开展丰富多彩的文化活动，增强集体凝聚力

开展丰富多彩的文体活动，充分利用服务之星、业务值长等发挥激励导向作用，丰富女工的业余文化生活，增强集体凝聚力。一是设立“巾帼文明示范岗活动室”。有计划地组织全体女工学政治、学理论，召开生活会，开展谈心活动，不断提高全体坐席员的政治素质和思想深情，充分发挥各女工在创建活动中的主体和先锋模范作用，使之成为工作岗位上的排头兵。二是增设了阅览室、设立《女性园地》专栏板报，让女工利用业余时间能在阅览室吸收更多的知识，板报设有关于生活、健康提示、团队激励等专题栏目，营造温馨和谐的良好氛围，三是多次组织座席人员自编自演

礼仪

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六、积极投身公益活动，创文明，献爱心。

一年来，呼叫中心的员工始终坚持“以已之力，奉献爱心”，不仅积极响应局党委号召，参与抗震救灾等慈善捐款活动，还积极参与女工、青年团组织的爱心活动，十名员工全部加入青年志愿队伍，在工作之余，到敬老院帮助老人做清洁工作，陪老人聊天吃饭送温暖。

同时，中心还自行组织了“巾帼献爱心”活动，全体坐席员到濮阳市社会福利园向孤残儿童献爱心，与他们做亲子游戏，当孤儿的爱心妈妈，让孩子感受母爱的温暖。

总之，我们在争创“巾帼文明岗”的过程中，全体坐席员立足岗位成长、岗位建功，展现了电力女职工的风采，今后，我们一定会更加同心协力以饱满的热情精湛的业务技能和健康的状态投身到开创电力事业新局面的实践中去。

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