服务人员的礼貌礼仪

礼貌礼仪是服务行业的基本标准，很多公司一直坚持要求员工在为业主服务时要做到讲礼貌重礼仪。那么你们知道服务人员有什么需要注意的礼貌礼仪吗?下面我就为大家整理了关于服务人员的礼貌礼仪，希望能够帮到你哦!

服务礼仪规范 服务员的礼貌礼仪培训内容

服务人员的礼貌礼仪

一、礼貌服务的概念

1、礼：表示敬意的通称。

2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。

3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。

4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。

二、礼貌服务的意义

1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.

2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。

客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.

3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。

三、礼貌服务的原则

礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史 文化 传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。

酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的 爱好 和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。尊重客人，把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人和酒店在感情上融为一体。

四、礼貌服务的基本要求

1.仪表整洁

每位员工的仪容仪表、一言一行都在一定程度上代表着酒店的形象，甚至代表着国家和民族的形象。仪表整洁，是礼貌服务最基本的要求，也是职业道德规范的重要内容。仪表整洁，大方得体，给人以美感就是对客人的尊重，也体现酒店员工健康向上的精神面貌。如果员工衣冠不整，蓬头垢面会给客人留下不好的第一印象。

如发现仪容不整，一定不要当着客人的面整理，否则是不礼貌的表现。特别注意的是：既要注意仪容仪表又切记与客人争艳，客人一般都有较高的自尊需要，如果员工打扮得过分艳丽，就会引起客人尤其是女客人的不满和反感。

2.举止大方

1)、接待客人时，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三轻”(走路轻、说话轻、操作轻)，这是尊重客人的表现。操作轻对我们来说可能是一个技能和基本功的问题，而对客人来说则不同，例如餐厅员工在上菜的时候若动作过重，客人会认为是对他的不尊重，而引起不满。在服务过程中，绝不能跑步，有急事也只能碎步快走，否则客人可能认为你轻视他。

2)、接待客人时，举止要端庄，切忌将手插在口袋里或双手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔痒，打哈欠、挖鼻屎是不礼貌的行为。在服务时注意不要和客人靠得太近。

3)、在讲究礼仪的重要场合，要镇定自若，动作规范，姿态优美，风度潇洒，这样会给客人留下训练有素，尽心尽责的良好印象。

3.语言优美、谈吐文雅

语言是人们从事交往的必不可少的工具，它可以表现说话者的感情，表现说话者的修养和水平。语言、优美，谈吐优雅是礼貌服务的重要内容和要求。当我们用温暖亲切而礼貌的语言接待国内外宾客时，他们会觉得受到关心、尊重，会心情舒畅，有宾至如归的感受。

(1)、酒店员工基本礼貌用语

员工与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见。同时做到五声(欢迎声、称呼声、致谢声、歉意声、欢送声)，杜绝五语(否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言、嘲弄的语言)。

基本礼貌用语：

1). 称呼语 如：先生、小姐、经理、董事长等。

2).欢迎语 如：“欢迎光临”，“欢迎入住我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”等

3). 问候语 如：“您好”、“早上好”

4).祝贺语 如：“祝您生日快乐”、“祝您新年快乐”、“希望您在我们酒店过的愉快”

5).告别语 如：“再见”、“明天见”、“欢迎下次再光临我们酒店”等

6).征询语 如：“请问我们能帮您什么?”“先生，请问您喜欢喝哪一种饮料”等

7).应答语 如：“好的”、“是的”、“马上就来”等

8).道歉语 如：“对不起，先生，让您久等了”，“真不好意思，打扰您了”、“这是我们的过失，非常抱歉，先生”等

9).答谢语 如：“谢谢”、“感谢您的指教，这是我们的荣幸”、“谢谢您对我们的支持”等

10).指路用语 如：“请往这边走”、“请从这里乘电梯下楼”等

11).电话用语 如：“您好，格兰德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，请问，需要帮您转告吗?”

(2)、 电话礼仪

A、总机接听——

Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you?

早上好!格兰德假日酒店。

B、部门接听(内线电话)

早上好!前台。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you?

C、电话转接寻找

凡电话需要转接或等待，必须说：“请稍等”，不允许一声不响就转接线或放下话筒。如：转接时占线，应说：“对不起，对方正在使用电话(占线)，请等一会再打过来”。

D、挂线(结束)

凡与客人通话后，挂线前必须说“再见”，“BYE BYE”，应等客人挂线后，员工才挂线，以示尊重和礼貌。

E、接呼电话注意事项：

——必须在电话铃响三声以内提起电话

——电话旁边要有纸和笔,以备记录。

——用悦耳动听的声调与客人交谈，口齿清晰，语速不快不慢

——友善、有礼、微笑，把愉快的心情通过电话传递给客人

——与对方使用相同的语言，如对方讲普通话，则用普通话对答，对方使用英语，则用英语对答;对方使用广东话，则用广东话对答

——打电话时不能吃东西、喝水、吸烟，不能同时对两个人说话，如需与同事查询，应告诉对方

——自始至终使用礼貌用语

4.语气要温和

在服务过程中，要养成低声说话的习惯，音量适中,高声说话是一种不文明的表

现，应以亲切的语气、柔和的语调同客人讲话。切忌讲粗话、脏话。

5.接待客人表情自然

表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情是非常重要的。

在对客服务中,要做到面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感;要沉着稳重，给人以镇定感;要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感。不要有厌烦、僵硬、愤怒、忧愁、失望、古怪、令人无法捉摸的表情出现。

6.微笑服务、礼貌待客,笑脸相迎每一位宾客

对客人的真诚欢迎最直接的表达和流露就是我们的微笑。微笑是热情友好的表

示，是真诚的欢迎的象征。笑脸相迎是友善和热情和表现。笑具有感染力，它能创造和谐、融洽的气氛，使客人有亲切感、温暖感、信任感，使客人有“宾至如归”感。常露笑脸，能体现出酒店员工“敬业乐业”的精神，体现出乐观向上的生活态度和健康的心境

我们接待来自五湖四海的宾客，无论他们来自哪里，无论他们有什么肤色，无论他讲哪种语言，他们都有能从微笑中感受我们真诚的欢迎。因此，微笑是一种不需翻译的“世界语”，是被人们公认的社交场合的一种“高级润滑剂”，给宾客以“宾至如归”的亲切感，微笑要真诚，只有真诚的微笑才会自然美好，才能影响和打动客人，虚伪和勉强的笑容反而令人反感、讨厌。真诚的微笑一定能得到回报——生意兴隆、人缘广进、报酬丰厚。。

7.真诚关心每一位客人

1)、关心必须发自内心且充满真诚。

2)、礼貌服务没有任何前提条件，对每一位顾客皆应平等对待，一视同仁。平等对待重点体现在：

A、高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。

B、内外一样：对国内客人和境外客人一样看待。

C、华洋一样：对华侨、外籍华人、港澳台同胞和外国客人一样看待。

D、东西一样：对东方国家和西方国家的客人一样看待。

E、黑白一样：对黑种客人和白种客人一样看待。

F、新老一样：对新来的客人和老客人一视同仁。

8.尊重每一位客人，视客人为上宾

每一位客人都希望得到热情友好的礼遇，希望得到尊重、重视和贵宾般的接待。我们将客人视为上宾，衬托出客人的高贵，不仅满足了他们感情的需要，也满足了他们自尊的需要。客人产生了尊贵感，才会满意和开心。

9.行理也得让人

1)、包涵客人的过错，自己把责任承担起来。

2)、不宜点破客人的不对之处，若因工作需要，表达方式应该含蓄、委婉。

3)、在不能肯定是客人错还是自己错时，须先假定自己有错。

4)、若客人发现自己有错而主动道歉时，应立刻“打圆场”。

10.礼貌服务应时时可见、处处可见

1)、客人一进入酒店的服务范围，不管是在哪个部门都应享受礼貌服务。

2)、员工一走上工作岗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么样的客人，都不能把不符合工作要求的个人感情带到工作中来，要控制自己的情绪和感情，保持良好的心境。

3)、凡事讲礼貌，事事要细致入微。经常运用礼貌用语，在服务工作中做到主动。主动问好打招呼;主动迎送、提行李、接大衣、主动引路;主动开门;主动送茶水;主动介绍宾馆情况;主动照顾老幼病残;主动征求客人意见;主动按电梯。

五、礼貌待客技巧

礼貌待客是一种社会公德，是服务行业的一项传统道德，作为酒店员工，需要

时时处处按这个道德规范要求自己。

A、在公共场所，如遇客人要主动让路，礼貌问候客人，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说：“对不起”。

B、需要乘客梯时，也要让客人选进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯，出电梯时，应按电梯开关，请客人先出。

C、到服装奇异，举止特殊的客人，不得议论，嘲笑和模仿，不要围观或起外号。

D、客人正在谈话时，我们有急事找他，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。等客人意识到你有事找他，停下谈话时，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰你们一下，然后向所找客人简明扼要的讲述要找他的理由，待客人答复后，应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了”。然后有礼貌的离开。

E、面对宾客和服务操作时，不能吃东西，抽烟，不要做打哈欠，喷嚏，挠头皮，挖耳鼻，整理头发，啃指头等小动作。

F、客到要起立，对客人的询问应有问必答，注意使用礼貌用语，在接呼电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。

G 、客人出现不礼貌行为时，要保持冷静的情绪，必须要忍耐，根据情况，主动向客人赔礼道歉，保持良好的礼貌、态度谦虚诚恳，绝不允许与客人争吵。

服务人员仪容仪表礼仪规范

仪容仪表服务礼仪

服务人员基本礼仪――仪容仪表

(一)整体要求

1、身体整洁：保持身体整洁无异味。

2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。

4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。

5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。

6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。

7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

(二)男性

1、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣，结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜。

2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格。

3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆。

(三)女性

1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。

2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑。

3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水。

服务人员基本礼仪――举止言谈

(一)站姿

1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

2、面部：微笑、目视前方。

3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面;两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

(二)坐姿

1、眼睛直视前方，用余光注视座位。

2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

3、当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座时自己方可坐下。

4、造访生客时，坐落在座椅前1/3;造访熟客时，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。

5、女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。

6、两手可放在两腿间或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小动作。

7、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳;女士两腿应并拢，脚不要踏拍或乱动。

8、从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

9、离位时，要将座椅轻轻抬起，再轻轻落下，忌拖或推椅。

(三)动姿

1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。

2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。

3、走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

4、几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。

5、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可强行。

6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“您先请”。

7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需要超过，首先应说“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

8、和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

9、给客户做向导时，要走在客户前二步远的一侧。

10、工作时不得做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于腋下。

11、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

13、咳嗽时请用干净的手帕或手掩住口部。

14、打喷嚏时应走开或转头掩住口部。

15、整理衣服或头发时请到洗手间或客户看不到的地方。

16、当众不应挖鼻孔，搔痒或剪指甲。

17、当众不要耳语或指指点点。

18、不要在公共区勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。

19、不要随意抖动腿部。

20、与客户交谈时，双目须正视对方的眼睛。不应时常看表及随意打断对方的讲话。

服务礼仪五个标准

一、表情礼仪；二、仪态礼仪；三、礼貌用语；四、着装规范；五、接待礼仪。

表情礼仪注意微笑，要由内而外发自内心的微笑。仪态礼仪首先要学习标准的站姿、走姿、坐姿、蹲姿等礼仪规范，培养自己的干练气质。礼貌用语时常挂在嘴边：“您好，请您上楼梯向右转；您好，请您往前走；欢迎下次光临。”

着装规范分为男士职业装规范和女士职业装规范。比如说我的脸型适合什么衣服，或者一般职场能穿哪些衣服？接待礼仪在餐饮行业叫迎宾礼仪，银行服务礼仪中叫大堂经理礼仪，医护行业中叫导医礼仪，接待礼仪在各行各业中都显得至关重要。

服务礼仪，是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

服务礼仪的关系协调

1、和顾客的关系。在处理、协调和顾客的关系时，要热诚接待、一视同仁。要注意所处的特殊位置，明确自己的形象就是单位形象，自己的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。

2、和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。

3、和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同的工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。

服务礼仪十六字口诀

服务礼仪十六字口诀

服务礼仪十六字口诀，在日常生活中，懂得一些相关的服务礼仪是很重要的，这样才能使双方相处的更好，接下来我为大家收集了一些关于服务礼仪十六字口诀的相关资料，希望能够对大家有所帮助吧！

服务礼仪十六字口诀 篇1

会议服务礼仪

会议是组织实施管理的一种手段。会议服务礼仪是指会议厅、会议室的环境规范和布置规范，摆台规范、设备使用规范，会议期间服务礼仪，会议服务基本礼仪，特殊会议服务礼仪及种类的附属设施服务礼仪。

会议服务礼仪注意事项

一般说来，会见前准备工作在会见开始前30分钟完成;

为了做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈服务要求与时间;

会见结束后，服务员清理会场，发现客人遗留物品，而此时客人已离现场，物品应交主办单位;

会谈服务中，如有合影，合影位置应按礼宾顺序以主人右边为上宾，主客双方间隔排列;

会议服务礼仪茶水服务知识总结

当宾客到达会见厅，主人到门口迎接的时候，服务员应撤下主人用过的小茶杯;

参加会见的宾主双方入座后，服务员应同时分别按主宾、主人及其他陪客的次序上茶水;

为客人上茶，茶杯把要朝向客人右手一侧;

服务员为客人倒水，应注意不要倒的过满，一般7分满为宜;

会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿式应左脚向两椅子的空档跨出半步;

会谈续水操作要领，服务员左脚向两椅子的空档跨出半步左手小指和无名指夹住杯盖，端下茶杯，在座位的右后侧把水倒入杯中，然后盖上杯盖;

如果会见时间较长，中途应为宾主双方上毛巾，一般每隔40分钟左右续一次毛巾;

一般对于学术讲座或报告会，服务员要随时为主讲人续水送巾;

对于小型报告或学术讲座的会议，服务员应在开会前半小时，摆上茶杯、便笺、铅笔等。

会议服务礼仪座次知识

会议现场布置要求一般应根据参加会议的人数做相应的调整。通常来讲，规模较大的会议可安排成丁字形、规模较小的会议可按U字形布置。常见的会议现场布置及座次礼仪如下几种：

长方形会议桌

这种会议桌适用于内部会议或者双边谈判的现场。进行内部会议时，职务最高的人应该位于短矩形边的一侧，并且应该面门而坐。进行双边谈判时，双方可分别坐于桌子长边的两侧。各方职位最高者应在己方居中的位置，职位排在第二位的人坐在他的右边，第三位者坐左边，依次排列。

圆形会议桌

适用于回避座次概念的内部会议或者多边谈判。圆桌会议刻意体现与会人员平等互利的原则，淡化了尊卑概念。圆桌会议虽然回避了座次尊卑的问题，但是在入座时，按照国际惯例，各方与会人员应该尽量同时入场。

设有主席台的会议桌

内部大型会议或者对外新闻发布会一般采用这样的会议形式。主席台座次排列为前排高于后排、中间高于两边、右边高于左边。主持人的位置可以在前排中间也可以在最右端，发言席在主席台正前方或右前方。台下与会人员与主席台面对面，遵循同样的座次原则。

椭圆形会议桌

适用于内部会议，职务最高的人应该位于椭圆形会议桌的一头。

授课型会议桌

对于小型的报告会，会议厅形式布置成授课型最佳

U字形会议桌

适用于内部会议及较小型会议。

接待会议座次

接待室中间设主人和主宾席位，右为主宾席，左为主人席;陪同人员依次就座。

听众席座次

听众席的座次则是前为尊，右为尊;如果按照单位、部门名称的拼音字头顺序依次就座，也是一种平等的座次原则。

特殊情况

会见：官方或正式会见时，可以安排宾主并排而坐，客人坐在右侧。主客随行人员分别在两侧就坐，与宾主双方呈U字形。

茶话会：茶话会一般不针对具体的商务事宜，主要以联谊和沟通为目的，是商务色彩非常淡薄的一种会议形式。因此，茶话会可以不讲究座次礼仪，以便于大家交流为主。在室内，可以将椅子围成一圈，或者直接采用圆形会议桌，大家随意就座。在室外，座位可以随意调整，营造舒适、自由的交流空间。

服务礼仪十六字口诀 篇2

【酒店餐饮服务礼仪准则】

一、问候礼貌礼节

问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇到客人时，应主动使用规范的问候用语。如：“您好!欢迎您!”路上辛苦了。“”您有什么事需要帮忙吗?“请多保重”等。在使用问候用语时应注意时间、场合与对象。

1、可根据不同的时间主动问候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

2、向就餐完毕的宾客道别时，就主动说“晚安”、“再见”、“明天见”、“希望您再次光临!”

3、当节日到

来时，要向宾客表示节日的祝贺，如“春节快乐”、“新年好”、“祝您圣诞快乐!”

4、客人过生日或举办结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺，如说“祝您生日快乐”、“祝你们新婚愉快、白头偕老”。

5、见到客人生病时，应表示关心，可以说：“请您多加保重，早日康复。”

在餐饮服务工作中，有时可能见到举止与众不同、服饰离奇的客人，服务员不能对其指指点点或议论讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。

二、称呼礼节

称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼宾客，如称客人为：“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

1、对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“XX先生”。

2、对年轻的女性客人可称“小姐”。

3、对已婚的女性客人可称“夫人”。

4、对不知道已婚还是未婚的女性客人，可称“女士”。

5、对有学位或职称的客人可称“博士行先生”或“教授先生”。

6、对有军衔的客人可称“XX先生”，如“上尉先生”。

7、对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上“阁下”两字以示尊重。如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。

8、对国内的客人，在一般情况下可以称呼“同志”。

三、握手礼节

在餐饮服务工作中，作为服务人员，不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，这时回避是不礼貌的。

在行握手礼时，服务员应走上前，与客人保持相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，4指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动两三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜;对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，就把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，说“请原谅”。如遇多人握手时，应按顺序进行，抢着握或将手从身旁人伸出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都是不合适的。

四、谈话礼节

谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的礼节。一般来说，与客人谈话时，必须站立，证据温和、耐心，集中精力，双目注视对方。常用语有“是”，“好的”，“明白了”，“麻烦您了”，“不客气”，“请别在意”，“不，一点都不麻烦”，“对不起”，“谢谢”，等等。

五、迎送礼节

当宾客抵达饭店时，要笑脸相迎，按“先主宾、后随员，先女宾、后男宾”的`顺序，拉开车门，接过行李，陪同客人至服务台或电(楼)梯口。对老、弱、病、残宾客，要主动搀扶。楼层服务人员要站在梯口我迎候。引宾客入房时，应走在宾客的左前方，距离保持2~3步。打开房门时应伸手示意，让宾客先进房间。

宾客离店时，应注意主动相送，帮其提行李，送其上车，并说“再见”、“欢迎下次再来”、“祝一路顺风”等。

对重要会议和友好团体，应组织人员欢迎或欢送，营造友好、热烈的气氛，以增进与宾客之间的感情。

客人讨厌的服务

1.餐厅不按时开门，或提前关门。

2.电话铃声响过三声，仍没有人接听。

3.客人用的桌椅是不干净的。

4.酒水饮料是过期的或带汽的饮料不带汽。

5.饮料还没有服务，菜就上了。

6.热的食品不热，冷的食品不冷。

7.餐具是破损的、银器上有污渍、水杯是脏的。

8.向客人询问，这是谁的食品。

9.同样是用餐的客人，所得到的服务却不一样。

10.没有及时更换客人面前的脏骨碟。

服务礼仪十六字口诀 篇3

1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好，欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主后宾，一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

9、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

10、宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

11、宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

12、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

13、结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”

14、餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

一、礼仪总规范

1.仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。

2.脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。

3.“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。

4.站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。

5.有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。

6.对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。

7.面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。

8.征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。

9.注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。

10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。

二、礼貌服务“三个五”

1.五心：

对老年顾客要耐心，

对病残顾客要贴心，

对儿童照顾要细心，

对拘谨顾客要关心，

对一般顾客要热心。

2.五声：

顾客进门有“迎声”，

顾客询问有“答声”，

顾客帮忙有“谢声”，

照顾不周有“歉声”，

顾客离店有“送声”

3.五先：

先女宾后男宾，

先客人后主人，

先首长后一般，

先长辈后晚辈，

先儿童后大人。

三、礼貌服务“四要求”

主动、热情、耐心、周到

四、工作时间要“四勤”

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五、言谈规范“八要”、“八不要”

要简练明确，不要啰嗦唠叨;

要主动亲切，不要干涩死板;

要谦虚诚恳，不要傲慢矜持;

要委婉灵活，不要简单生硬;

要吐字清晰，不要含糊吞吐;

要沉着大方，不要过分拘谨;

要声调柔和，不要过高过低;

要速度平稳，不要过快过急。

六、微笑服务“八个一样”

领导在场不在场一样，

内宾外宾一样，

本地客外地客一样，

生客熟客一样，

大人小孩一样，

生意大小一样，

消费不消费一样，

主观心境好坏一样。

七、卫生规范：

五勤：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。

三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

五不：(在工作时间，宾客面前)不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意：(工作时)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。

八、举止规范：

站如松、坐如钟、走如风;

指引手势：掌心向上，五指并拢，手臂伸直;

九、电话礼仪规范：

铃声三响内接起，

问好之后报部门，

语言简洁要得体，

声音热情和友好，

私人电话不要打。

十、职业道德规范 ：

热情友好，宾客至上;

真诚公道，信誉第一;

文明礼貌，优质服务;

团结协作，顾全大局;

遵纪守法，廉洁奉公;

钻研业务，提高技能;

平等待客，一视同仁。

随时注意：“请”字当头；

“谢”字随后，“您好”不离口。

一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。

二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日(圣诞、新年、新婚、新春)快乐、恭喜发财等。

三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。

五、道谢语——谢谢、非常感谢等。

六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

征询语——我能为您做点什么?您还有别的事吗?请您……好吗?您喜欢(需要、能够)……吗?等

微笑并不费力，但能带来无穷魅力

员工基本服务礼仪规范

员工基本服务礼仪规范

(一)仪表仪容

1、着装佩证

1.1工作时间按要求着工作服。工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱，衣扣要完好、齐全。

1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。

1.3工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。

2、发饰妆容

2.1头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。

2.2女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后;男士不留长发。

2.3女士应淡妆上岗，面部清新自然;男士忌留胡须。

2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。

(二)仪态动作

1、基本站姿

1.1脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。

1.2双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。

1.3下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。

2、迎送宾站姿

2.1基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。

2.2迎宾时,身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身.(送宾时行45度鞠躬礼)。

2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。

3、服务站姿

3.1保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。

3.2脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等

4、待客站姿

4.1双手轻扶开票台，上身保持挺直站立，两腿轮流放松休息。

4.2如有顾客，应立即恢复服务站姿。

5、标准蹲姿

5.1两腿并拢，左脚向后平移一个脚长的距离;右脚全脚着地，左脚脚跟提起，上身直立，缓慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝贴于右小腿内侧;上身不要过于弯曲，避免腰部暴露在外。

6、标准行姿

6.1抬头挺胸，小腹与下颌微收。

6.2行走时手臂自然摆动，肩部不左右摇晃，速度适中，不急不徐。

7、标准指引

7.1行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。

7.2固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角;掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。

8、标准递送

8.1物品正面朝上，或尖锐的一头朝向自己。双臂自体前抬起，物品高度与胸部平齐。

8.2双手拇指在上四指在下，为顾客留出便于接取物品空间。

8.3递送小票或名片，文字正向顾客，名片接收后应仔细看或轻声阅读对方名字。

9、标准表情

9.1面部肌肉放松，嘴唇自然张开，嘴角微微上翘，露出上面的6—8颗牙齿。

9.2遵循“三米微笑”原则：即看见顾客、客户或员工，三米内微笑相迎。

10、标准坐姿

10.1身体端正，头部挺直，坐时占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。

10.2手臂自然弯曲，自然搭放于座椅扶手之上，或双手自然叠放置于腿上。

10.3双腿并拢垂直于地面，或双腿并拢同时向左(或右)侧倾斜，也可双膝并拢两脚交叉。

10.4男士双腿可并拢，也可分开，但分开的距离不得超过肩宽。

(三)电话礼仪

1、接听电话礼仪

1.1电话铃声响起，三声内接起电话。

1.2接听电话首先使用“您好，这里是XX部门，请问…”等文明用语。

1.3接电话时应充分了解对方来电目的，认真倾听、积极解答，必要时做好文字记录。

1.4电话沟通过程中要做到语调热情、文明礼貌、表达清楚、简明扼要。

1.5通话结束，应确认对方已结束通话，在对方挂机后再挂断电话;

2、拨打电话礼仪

2.1电话接通时首先向对方问好：“您好，我是XX单位(部门)的XXX，我想找XXX” 。

2.2提倡“三分种原则”，尽可能限制通话时间长度，节省双方时间。

2.3通话需结束时，向对方明确告知,彼此道别，说 “再见”，再挂电话。

(四)不同情况下的致意礼

1、握手礼

1.1商务场合，职务、身份高的`人先伸手;社交场合，女士为尊，当尊者没有主动伸手时，另一方点致意即可。

1.2距对方约一步时站定，上身稍前倾并微笑注视对方，伸出右手握住对方整个手掌，握三至五秒。

2、点头礼

2.1面带微笑，头部轻轻向下点，同时配以“您好”“早上好”等问候用语;

2.2遇到熟人、在不宜交谈的地方或同一场合多次见面、遇上多人而又无法逐一问候时、上班首次遇到同事、在营业现场迎面遇到顾客等场合。

3、鞠躬礼(适用于迎送宾时)

一般行30度～45度鞠躬礼;以前搭手站姿为基础(男士右手握住左手)，身体前倾时以腰为轴,保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒钟后起身。

4、谦让礼

4.1行进在较窄或拥堵的通道，对面遇到客人时，应向右后方退一步，身体侧向客人，给客人留出行走空间;目视顾客，当目光与顾客相遇，向顾客微笑点头,，也可配合问候，如“您好”或“您先请”等;

4.3乘电梯或使用洗手间时，应请客人先行，使用标准指引手势，并配合用语：您先请;

4.4进入直行电梯，如方便应主动询问并帮助客人按下楼层按钮;

4.5出直行电梯门时，用手挡住电梯门，用标准指引手势请客人先出，配合用语;您先请;

4.6乘扶手电梯时，应始终靠右侧站立，留出左侧快速通道，以方便有急事的人先行。

4.7进出门时，遇到顾客应让顾客先行;在推开门或帘子时，要注意后面是否有人，若有人应提醒后面的人扶好再撒手，忌猛的撒手碰到后面的人;如遇行动不便或年长者，可为其拉门请他人先行。

服务工作人员的仪态礼仪

服务工作人员的仪态礼仪

服务工作人员的仪态礼仪，服务工作人员是专门服务客人的，代表着公司的形象，所以如果要提升顾客的服务体验，获得顾客的好评，就需要中注意自己的仪态礼仪，下面就来看看服务工作人员的仪态礼仪。

服务工作人员的仪态礼仪1

服务人员在工作中的表情神态如何，在服务对象看来，往往与其职业素质、礼仪水准与工作态度直接相关。

在许多国家的服务礼仪中，服务行业在对其从业人员进行岗前培训中，微笑往往被列为重要的培训科目之一。

在人际交往中，站姿是一个人全部仪态的根本。站姿不美，其他姿势也是无法做到优美典雅。因此，在一般情况下，服务人员应当采用标准站姿。服务人员在工作中行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要符合礼仪规范的要求，做到既优雅稳重又保持正确的节奏。

服务人员在采取蹲姿服务时，应当掌握规范的下蹲姿，而不可给服务对象留下不文明的印象。在一般情况下，不允许服务人员在服务岗位上采取坐姿。如果在服务的过程中需要自己采取作姿时，也必须自觉地采用正确的坐姿。

服务人员在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合延伸、表情和其他姿态，使手势更显得协调大方。

一、表情

1、待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意

二、眼神的运用

1、注视对方的双眼：注视对方的'双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。

2、对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。

3、对方的全身：同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时，往往会有此必要。

4、对方的局部：服务人员在工作中，往往会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。

例如：在接递物品时，应注视对方的手部。特别需要说明的是，如果没有任何理由，而去注视打量服务对象的头顶部、胸部、臀部或大腿都失礼的表现。当对方是异性时，注视那些“禁区”，还会引起对方的强烈反感。

服务工作人员的仪态礼仪2

一、站立

站立要自然大方，收腹挺胸，姿势端正，不能驼背、耸肩，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上；男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下；不准双手叉在腰间、抱在胸前、插在裤兜或衣兜里；站立时不背靠旁倚或前扶他物。

二、行走

在公共区域行走时，步子要轻而稳，步幅不能过大，要端庄自然、大方得体，要抬头挺胸平视前方，不能低着头；不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意并问候；不能一边走一边大声说话，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

三、坐姿

前台接待人员和收银员可以坐着工作。应坐到椅子的1/3，上身挺直，双脚平行放好，不得翘二郎腿、伸懒腰或者趴在工作上。

四、手势

要做到正规、得体、适度。手心向上、手掌摊开表示欢迎；双手垂在身前，并用右手握住左手，表示谦恭；做请姿势一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。

姿态犹如服务人员的一面镜子，只有调整好姿态，才能在顾客面前展现美的一面，提升顾客好感度和满意度。

服务礼仪五个标准是什么

服务礼仪的五个标准：一、表情礼仪 二、仪态礼仪 三、礼貌用语 四、着装规范 五、接待礼仪

具体的要求:

1.表情礼仪注意微笑，要由内而外发自内心的微笑。

2.仪态礼仪首先要学习标准的站姿、走姿、坐姿、蹲姿等礼仪规范，培养自己的干练气质。

3.礼貌用语时常挂在嘴边：您好，请您上楼梯向右转；您好，请您往前走；欢迎下次光临。

4.着装规范分为男士职业装规范和女士职业装规范。比如说我的脸型适合什么衣服，或者一般职场能穿哪些衣服？

5.接待礼仪在餐饮行业叫迎宾礼仪，银行服务礼仪中叫大堂经理礼仪，医护行业中叫导医礼仪，接待礼仪在各行各业中都显得至关重要。

举个银行大堂服务礼仪的例子:您好，请问您办理什么业务？这是您的号，请拿好。请您按照样单填写您的个人资料。请您去休息区休息等待。3号客户您好，请您到5号窗口办理业务。请慢走，欢迎下次光临。

酒店餐饮服务礼仪

酒店餐饮服务礼仪

一、礼仪总规范

1.仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。

2.脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。

3.“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。

4.站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。

5.有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。

6.对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。

7.面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。

8.征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。

9.注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。

10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。

二、礼貌服务“三个五”

1.五心：

对老年顾客要耐心，

对病残顾客要贴心，

对儿童照顾要细心，

对拘谨顾客要关心，

对一般顾客要热心。

2.五声：

顾客进门有“迎声”，

顾客询问有“答声”，

顾客帮忙有“谢声”，

照顾不周有“歉声”，

顾客离店有“送声”

3.五先：

先女宾后男宾，

先客人后主人，

先首长后一般，

先长辈后晚辈，

先儿童后大人。

三、礼貌服务“四要求”

主动、热情、耐心、周到

四、工作时间要“四勤”

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五、言谈规范“八要”、“八不要”

要简练明确，不要啰嗦唠叨;

要主动亲切，不要干涩死板;

要谦虚诚恳，不要傲慢矜持;

要委婉灵活，不要简单生硬;

要吐字清晰，不要含糊吞吐;

要沉着大方，不要过分拘谨;

要声调柔和，不要过高过低;

要速度平稳，不要过快过急。

六、微笑服务“八个一样”

领导在场不在场一样，

内宾外宾一样，

本地客外地客一样，

生客熟客一样，

大人小孩一样，

生意大小一样，

消费不消费一样，

主观心境好坏一样。

七、卫生规范：

五勤：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。

三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

五不：(在工作时间，宾客面前)不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意：(工作时)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。

八、举止规范：

站如松、坐如钟、走如风;

指引手势：掌心向上，五指并拢，手臂伸直;

九、电话礼仪规范：

铃声三响内接起，

问好之后报部门，

语言简洁要得体，

声音热情和友好，

私人电话不要打。

十、职业道德规范：

热情友好，宾客至上;

真诚公道，信誉第一;

文明礼貌，优质服务;

团结协作，顾全大局;

遵纪守法，廉洁奉公;

钻研业务，提高技能;

平等待客，一视同仁。

随时注意：“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。

与客人谈话时要注意以下几点：

1、与客人谈话，一般只谈与服务工作有关的事情。

2、与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的.事情，对在服务范围以外和自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。

3、同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以能使对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，并用手帕住口鼻。

4、同客人谈话时，应注意自己服务人员的身份，讲话要有分寸，称赞客人要得体，应做到谦虚有礼。

5、可与客人以有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题进行交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。

6、与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。对客人的话如果没有听清楚，可以再请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。

7、同两个以上客人谈话时，不能只和一个人谈而冷落其他客人。如遇此时有其他人插进来与你说话，不应把脸背对着你原来与之谈话的客人。如需离开时，应在先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。

8、客人之间进行交谈时，不可驻足旁听。如有事需与客人联系，则应先打招呼，并表示歉意。